公开透明争取主动

　　纠纷出现后，阜外医院马上成立了一个处理问题的工作小组，张澍是主要负责人。“当时，我和院领导都一致认为，处理此事要公开、透明，争取主动。”

　　任何医院都害怕医疗纠纷，尤其是这样的群体性医疗纠纷，可能会影响医院的正常运转。但张澍认为，这不能成为医院和医生隐瞒事实真相的理由。隐瞒不仅对解决纠纷无益，反而会增加患者的误解，使医院更被动。

　　“我们主动联系媒体，公开事件原委，告诉患者：出现这种事情的概率很低，厂家对此事高度重视；无论是医院、医生，还是厂家，对患者是绝对负责任的，厂家会负责患者更换产品的所有费用；医院会根据患者的具体情况进行适当补偿；同时强调，这不是医疗事故，是正常的医患纠纷。厂家、医院和患者之间，可能会对赔偿金额存在争议，但是这些通过协商是可以解决的。”张澍说，这种解释可能不会消除所有人的疑虑，但至少代表一种敢于担当的态度。

　　为患者争取最大利益

　　除了主动公开事件真相，阜外医院还迅速采取了一系列行之有效的措施。张澍介绍，当时他们制定了三个原则：一是要保护好患者的生命安全，不要因此事而影响患者的正常治疗；二是为患者争取最大利益，要求厂家按照国际惯例进行召回，产品更换和赔偿不得搞双重标准；三是院办等所有对外部门要向患者做好宣传解释工作，并告诉患者心脏介入手术本身存在的风险。

　　“绝大多数患者和家属对我们负责任的态度表示感动，也有少数患者对厂家和医院提出的解决方案意见较大。”张澍说，这些患者到院办要求赔偿5万～20万元不等。断然拒绝会使矛盾激化，最后还是通过协商沟通，妥善解决了。

　　此次纠纷持续了8个月左右。其中，真正因器械有缺陷而没到年限更换的患者占50%左右；有一部分患者器械快到年限了，医院和厂家也为其免费进行了更换；另外一部分患者不愿意更换，医院负责定期为其检查。对于那些身体状况确实不太好以及一些因往返北京而影响正常生产生活的外地患者，医院和厂家适当追加了赔偿。

　　十几年过去了，张澍对这起医疗纠纷记忆犹新，并以此时刻警醒自己。他说，“医院、医生和患者都是一个战壕的‘战友’，他们的共同‘敌人’是疾病。通过沟通协商，绝大多数医疗纠纷都能得到解决，关键是医务人员要讲究沟通技巧，不要一上来就把患者想象成对立面；而患者也要认识到，医学也有局限性，医生不是神。”