未明确订购就扣费 领导一变更就取消业务

电信投诉飙升只因运营商“太任性”？

还没听懂是怎么回事就被扣了订购数据流量的费用；还在业务办理期，就因为营业厅“换了领导”而单方面取消了该项业务……尽管电信运营商年年宣称“提速降费”、“提高用户体验”，但这样的“奇葩”经历仍是不少电信消费者的切肤之痛。

记者从吉林省消费者协会了解到，2016年吉林省服务类投诉普遍上涨，同比上涨14.24%，其中电信服务投诉增长竟高达62.72%，电信消费投诉居高不下、维权难等问题始终存在。

告知不明就扣费属“间接故意”

2016年5月，65岁的杨女士等一行8人来到延边朝鲜族自治州图们市消费者协会投诉。杨女士等消费者分别于5月8日至5月10日期间，接到某通信公司的业务推销电话，对方不间断地介绍通信业务，而且语速特别快。杨女士等人既没听懂也不感兴趣，随便附和几句便挂断了电话。几分钟之后，他们便收到一条短信提醒，通知已经成功订购了一笔金额为180元的数据流量业务，随即180元话费被扣除，有的消费者还因此停机。杨女士等人都说，自己并没有明确表示要订购这笔业务，可却被扣除费用，导致无法正常通信，严重影响了工作和生活。

接到投诉后，消协工作人员对消费者所反映的情况进行核实，并从某通信大厅了解到，从2016年5月8日开始，该通信公司开展了一项“回馈新老用户的数据流量特惠订购业务”，只需预交180元即可办理4G数据流量半年包3000M业务，自业务开通6个月内，每月返还10元话费，并赠送价值100元的某超市电子优惠券一张。通过缴费系统查询，8名消费者业务记录属实。

该通信公司客户服务经理表示，此笔业务是总公司直接联系各地用户进行订购的，从工作程序上来看，没有得到机主认可，工作人员不可能私自为机主订购相关业务。后来经过消协多次协商，该公司才同意为消费者取消此业务并退还话费。

延边州图们市消费者协会工作人员何锡宇认为，像杨女士等人“未明确订购就被扣费”的案例一样，很多消费者在订购4G网络业务、费用产生标准等方面不甚了解，电信运营商在介绍产品性质、费用计量等问题时告知不明，很多纠纷都源于在消费者不明确意思表达的情况下订购了业务，这种行为在客观上可以推定其明知消费者不可能订购这笔业务，而以模糊意思表达放任合同生效的间接故意，侵害了消费者的合法权益。