商家不能随意删差评

经常网购的消费者都有个小经验，购物前先看评价。但是在很多平台上，只显示商品的好评，或者消费者没有评价但系统给出默认好评，偶尔也有消费者表示卖家在联系自己删除差评。

买家发出的差评，商家能不能删？对此，《电子商务法》二审稿规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”但是，这条又留有一个小尾巴：“消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实进行评价的除外。”

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍建议，最好不要留这个尾巴。“消费者往往是在心里很愤怒的时候写下差评，大部分差评不会理智地讲话。而且有些话是网络语言，例如东西弱爆了，并不能算侮辱性、诽谤性语言，如果全都允许删掉，很难把握标准。”

中国政法大学开放教育办公室主任吴景明也认为，不应授权平台以侮辱性、诽谤性为名删除差评信息。“商家如果认为消费者使用了侮辱性、诽谤性语言，则应该通过其他法律维权、民事侵权来处理，但如果是只要觉得有不妥当就删除，那商家实际上可以删除所有对他不利的评价。”

消费者的差评不能随意删，消费者的信息不能执意留。草案二审稿要求，电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式和程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件，并明确“用户注销的，电子商务经营者应当删除该用户的信息”。

吴景明认为这是二审稿的一大亮点，有利于保护消费者隐私，但目前的法律条文相对模糊，还需要进一步明确。他和团队曾经做过实验，向某网站提出要注销并删除用户自己的信息，费了很大周折，网站才完成注销流程，在外网上搜索该用户会出现“用户不存在”字样。“后台所有数据到底删没删，消费者无从知晓。”吴景明建议，《电子商务法》应该明确删除的相关标准。

交易出问题可找平台负责

新消法提倡平台先行赔付，就是说在发生消费纠纷时，如果平台不能提供商家的真实信息和联系方式，应先行赔付给消费者，平台再去向商家追偿。《电子商务法》二审稿延续了这一思路，提出消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任的，适用《消费者权益保护法》的有关规定。

在目前的实际操作中，天猫、京东等大电商平台已经建立了自己的先行赔付机制，采用极速退款等方式先行赔付消费者。但是在一些新兴平台上，“先行赔付”并不那么“保障有力”，因为消费者很难拿到商家信息，而且就算拿到了，消费者对商家也没有什么约束力，无法追回损失。

最近，杭州消费者赵先生在某网约车平台叫车后，司机在无任何理由的情况下取消了订单。赵先生随即向网络平台投诉，平台相关负责人表示，平台只是为双方提供交易的机会，网约车的合同关系是赵先生跟出租车司机的合同关系，司机违约，赵先生可以投诉，平台一定帮忙解决投诉。最终，这件事还是不了了之。

就像这家网约车平台一样，不少电子商务平台往往认为自己只是交易的撮合方，不参与交易，以此为理由拒绝承担赔付责任，只表示配合消费者向商家追责。对此，北京潮阳律师事务所律师胡钢建议，平台责任方面应增加一条：“具有市场优势地位的平台经营者应当承担先行赔付责任。”