消费者无论从哪里购物,都能享受到均等的退换货服务,符合新零售融合线上线下的大趋势。

3月15日,在国际消费者权益保护日活动现场,中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动,在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。在活动现场,多家知名实体店率先响应做出承诺。

在消费者权益保护日启动线下无理由退货承诺,也是送给消费者的一个大礼包:目前新《消法》规定七天无理由退货,只适用于网购;实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理,有额外约定的除外。

销售渠道不同退货条件迥异,这显然对消费者不公平。如今采取实体店承诺无理由退货方式,无疑是填补这一缺口的实用举措。本质上,无理由退货是让消费者享受“后悔权”,在因信息不对称,购买到不满意的商品,或者商品存在瑕疵、货不对板等问题时,可以采取退货措施及时规避损失。

无理由退货还有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益,从而约束商家销售行为,倒逼商家规范经营,防范随意夸大事实、吹嘘功能、忽悠消费者。而且,网购已经执行无理由退货,消费者体验有了较大改善。相比之下,线下商家虽然节省了售后成本,但售后服务体验感差,其实也削弱了自身的竞争力,还容易引发退货纠纷。

可见,从公平竞争和改善服务的角度看,实施线下无理由退货都很有必要。这符合新零售融合线上线下的大趋势,令消费者无论从哪里购物,都能享受到均等的退换货服务,从而提升整体消费体验,让线上线下商家站在同一水平线上竞争。

由于目前缺乏法律规定,尚不能强制所有商家都实施无理由退货,所以采取部分龙头企业带头承诺践诺模式,以达到示范效应,期待能够带动更多企业跟进效仿,共同实施无理由退货。在市场竞争的压力下,一旦龙头企业实施无理由退货,对其他企业而言,若不跟进,市场竞争力必然会被削弱,进而面临更大的市场挤压压力。

诚然,仅靠企业承诺只是软约束,缺乏制度性的有效监督,长期的效果仍存疑。但部分企业率先而为,其实也可以为修订《消费者权益保护法》——将线下实体店也纳入无理由退货范畴,提供实践依据。现在很多企业都同时布局线上线下,实现了互相融合,正在打造新零售模式,法律也应与时俱进,根据现实情况及时进行完善,以最大限度保障消费者的合法权益。(江德斌)