揭秘1 群众来访

　　手检安检两道关有时发辫也要解

　　国家信访局的信访渠道主要包括来访、来信和网络。昨日，国家信访局揭开了三大渠道的全部流程。

　　去年每天查出五六把刀具

　　1个剪刀、1个钳子、3把水果刀……来访接待室安检处寄存了这些来自信访人的物品。与机场安检相比，国家信访局来访接待司的安检标准更为严格。

　　来访群众首先要接受手检，2名安检员持手检器检查；然后人包分离，存包后，脱去外衣、摘掉帽子，接受两台X光机安检系统的深度检查，10余名安检员站在X光机旁，根据X光机的“反应”和经验判断，对来访人提出脱鞋、乃至于解开盘在头上的发辫等要求。

　　“安检标准绝不能放松”，一名安检员说，仅以去年为例，安检检出各类刀具2104把、可致伤尖锐物4756件、偷拍秘录设备1967件，“相当于平均每天查出五六把管制刀具、13件可致伤尖锐物。”

　　接谈室有43个房间48个工位

　　国家信访局来访接待司设8个处室，除了负责秩序维护的两个处室和综合一处，其余5个处室均为接谈处，分为“前台”和“后台”。“前台”是5个窗口，按地域“分片”对应31个省区市。昨日11时许，“前台”发号器显示，已发走200多个号，也就是说昨日上午接待大厅的接访量达200多人，“这不算多，今天是周五，周一到周三来访人更多”，工作人员说。

　　“后台”为接谈室，共有43个房间、48个工位，反映问题有代表性或内容详实的来访人会被请入接谈室，与工作人员面对面交流。“不着急，慢慢来”。108接待室，506号工作人员对两名江西口音的来访人说。两人由于情绪激动，急得直拍头，听到工作人员说“慢慢来”才放松下来。506号工作人员已在接谈室工作了10年。她对新京报记者说，常会遇到情绪激动大哭吵闹的人，“干了10年，我能听懂全国各地的方言了”。

　　来访接待工作程序

　　1、 规范登记：手检、存包、安检、登记

　　2、 接谈疏导

　　3、 分类办理：上报、通报、交办、转送、协调处理

　　4、 督查督办：通过电话、发函、约谈、派人等方式进行

　　5、 审核归档

　　6、 分析研判：月有分析、季有研判、年有总结、重要节点有专题

　　揭秘2 网络举报

　　网络投诉和建议5天内转给地方

　　“李克强总理您好……”昨日下午，新京报记者走入投诉办二处时，一名工作人员正在办理一个网络群众建议，一名群众通过国家信访局网上建议征集平台，建议将现行的《信息公开条例》上升为“信息公开法”，该工作人员作出的办理建议为“转呈中央领导”。

　　“中央领导经常作出批示”

　　据其介绍，投诉办会针对一段时间或某一方面问题进行综合分析，形成综合上报材料，向中央领导报告、反映。类似“转呈中央领导”的建议，经过各级领导的筛选、批转，部分建议将递交到中央领导的案头，“每年大概有几十件转呈中央领导，中央领导很重视，经常作出批示”。

　　国家信访局投诉办设6个处室，每个处室不到10人，敞开式办公，每名工作人员办公桌上摆着一个笔记本电脑、一个台式机，分别连接公众互联网和国家信访局内网。整个投诉办有两大分工，网络建议受理、网络投诉举报受理。

　　除了转呈给中央领导的，有的建议、投诉还会转给各国家机关，有的建议、投诉则转给地方省份。

　　“群众的网络投诉和网络建议必须在5天内转给地方或相关部门”，该工作人员说，至于“满意度评价”则更为醒目，系统会呈现出红色、绿色，“红色就表明办理结果群众不满意，绿色就是满意。负责督办的部门会查询‘不满意’事项，跟踪办理”。

　　网上信访逐渐成为信访的主渠道

　　目前国家信访局向地方转送、交办的投诉事项按期办结率达68.5%，比之前提升了近20个百分点。投诉办副主任金艳丽说，通过网上信访系统的统计分析子系统，国家信访局可以随时调阅全国各地区的信访及时受理率、按期办理率、群众满意率。张恩玺也表示，2014年三大信访方式中，信件举报占25.8%，来访举报占35.1%，而网络举报占39.1%，网上信访逐渐成为信访的主渠道。

　　受理网上投诉流程

　　1、 核实甄别：自收到投诉事项之日起5日内决定是否受理。

　　2、 受理办理：对于受理的投诉事项，视情况向省级信访工作机构转送、交办等。

　　3、 回复告知

　　4、 督查督办：对重要投诉事项的办理情况采取电话、发函、约谈、实地督查等方式进行督促、检查和指导。

　　5、 审核归档 6、综合分析 7、通报情况

　　揭秘3 来信举报

　　中央领导有“专用信匣”

　　昨日下午，国家信访局办信司信件分拣室内，刚打开的邮政编织袋中，放满了写给中央领导的来信。办信司是国家信访局最大的业务单位，办信司有一项重要职能，负责办理中央领导的来信。

　　工作人员戴手套、口罩拆信

　　信件分拣室内，几名女孩戴着塑料手套、口罩，低头忙碌，有人专门负责拆信，用裁纸机切割信封侧面，每封信只裁出一个几毫米的小切口；有人装订，取出信纸，用订书器将信纸、信封装订在一起；有人分拣归类，归纳整理写给各中央领导的信和分属于31个省区市的信。

　　经过8个处室的初步甄别，来信统一放到“信息用信暂存处”。信息用信暂存处整面墙壁都是开口式大“信匣”，每个“信匣”的高度约三四十厘米，排在最前面的几个“信匣”，分别写着习近平、李克强等中央政治局常委的名字，写给领导人的信件均放在每人的专用“信匣”内。

　　“我们有详细的向中央领导报送群众来信内容的流程”，办信司负责人说。首先是信件上报，包括原件上送、摘要上报。除了信件上报，对于涉及政策性的问题，办信司综合分析来信情况后，也会上报党中央、国务院参阅。

　　应由地方政府办理的来信有“通报”制度

　　对于应转由地方政府办理的来信则分为“转送”、“交办”两个层级。“转送”主要针对一般的个人诉求；“交办”则是涉及民生的重大信访事项，办信司会发函交由有关地方或部门办理。此外，应由地方政府办理的群众来信，还有“通报”制度，办信司会定期向地方党委和政府主要负责人通报该地来信情况。

　　该负责人强调，办信司的工作原则是“应复尽复”。对于领导批示、发函交办的事项，如果承办方超期未汇报，办信司会电话催办、发函催办、派员实地督察督办等。

　　办理来信工作程序

　　1、 分拣 2、阅看交接 3、登记

　　4、 办理：有四种基本办理方式，一是上报，二是转送、交办，三是通报，四是暂存

　　5、 综合

　　6、 督查督办：电话催办、发函催办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查

　　7、 复信：书面回复、电话回复、委托有关地方或部门回复

　　8、 档案整理