旅游服务不佳？

——已有很大改善

针对有外媒报道指出，中国目前的空气质量、食品安全、旅游服务不到位等导致外国游客不愿意来华旅游，张凌云指出：“空气质量、食品安全等因素的确会影响旅游者作出前往中国旅游的决定，但中国政府已加大力度整治。”

张凌云表示，自己近几年一直在关注来到中国的外国游客所感受到的旅游服务水平到底如何。

以外国游客在华感受最显著的吃饭而言，张凌云介绍，几年前，接待外国游客的餐厅就一直奉行“中餐西吃”，即向外国游客提供西式刀叉，供其享用中餐，这是尊重外国游客生活习惯的表现。“不过据我观察，近年来，很多老外也开始习惯使用筷子吃饭。”张凌云说，在外国游客来华旅游的过程中，中国的传统文化已经慢慢地影响外国人，“旅游本就是一个互相理解、互相包容的过程。当然，对于中国人大声聊天的习惯，他们还是会有些不适应。”

而一直让外国游客颇为烦恼的英文标识问题，近期多地纷纷拿出具体举措。例如，旅游城市大连已经着手对机场、地铁等公共场所的英文标识以及语音播报加以规范，方便外国游客识别。此外，在接待外国游客较多的餐厅，中英文菜单也已成为“标配”。

“除了上述因素，‘安全’也是游客出行考虑的重要因素。”张凌云指出，近期，恐袭在多国发生，对当地的旅游业都造成了一定的负面影响。“中国政府对枪支、弹药等有严格的管控，中国还是一个比较安全的旅游目的地。”

旅游产品不接轨？

——国际化程度不够高

“我们需要看到，入境旅游市场结构已经发生了显著的变化。传统上团队游为主的格局正在改变，越来越多的入境散客对我们的旅游服务体系提出了新的要求。但是目前我们的公共服务（例如公共交通、道路标识、货币兑换、厕所等）还相对落后，尤其是难以满足外国散客的需要。”宋瑞指出。

张凌云介绍，近几年，在中国的中西部地区经常能看到老外背包客。尽管这些地区的旅游业没有东部地区发展成熟，但是那里的自然风光对外国旅游者更加有吸引力。中西部地区目前还存在可进入性差，综合配套设施欠缺等问题。“在中国中西部地区有很多类似于美国黄石国家公园一类的地方，非常适合开展自驾游。然而由于驾照、租车等多种因素的制约，目前面向外国旅游者的自驾游市场还没有开放，很大程度上影响了外国旅游者的旅游体验。”张凌云指出，目前我国旅游产品的国际化程度还不是很高。“外国人入境旅游产品同样需要进行供给侧改革。”

“另外，针对外国旅游者的旅游营销方式还较为传统落后。旅游产品方面，旅游企业还难以做到分层化的产品供给和服务供给，定制化服务少、成本高。”宋瑞说。

张凌云以“好客山东”举例，在国内，这是相当成功的营销案例。然而，对于外国游客而言，效果不佳。“有些外国游客甚至不知道山东在哪儿！”张凌云强调，面向外国游客的营销需要更加具象的推广。