不过也得明白，五星级酒店的“微笑服务”，并不是去一两次就能学来的。去学习当然可以，但要想学有所成，还必须得搞清楚人家何以成为五星级。

五星级酒店的服务之所以优质，而且水准稳定，以我有限的观感，首先离不开一整套严格、细致的企业规范的约束。这些规范遍及于酒店工作的各个角落，在外人看来，其细致程度甚至显得有些繁琐。而且，制定一套极尽详细的规范不是难事，真正难的是如何将这些规范落到实处。如何保障规范得到切实执行，应该是五星级酒店之所以是五星的根本原因。

五星级酒店是如何做的呢？虽然各家都有高招，有一点恐怕是不变的：对客户的意见迅速反馈，尽快地把那些达不到标准的行为乃至人，彻底清除。

公安派出所当然不是市场化的酒店，在人事上，可能没有酒店那么大的自由裁量权。但是相对严格的规范，应该是能够执行的。关键在于想不想真正做到，想不想真正地将纸面上的规定落实到实际工作中。

有人说要从内心里把来办事的群众当亲人，要心中有民。能做到这种程度，当然最好不过了。可是如果做不到呢？其实，五星级酒店的“微笑服务”，未必就是员工把顾客当成了自家亲人。即便一位员工不从内心里把顾客当成亲人，他也要微笑服务，而且还要达到相关服务标准，否则他就是违反酒店规定，就要受到处罚。

因此，本质不是规范内心，内心也根本规范不了。真正需要下功夫的是切实执行的标准、规范。偶尔做到五星级“微笑服务”估计不难，难的是你的服务一直能做到五星级，而不是隔几天就掉一颗星。（徐冰）