聚焦人文春运，推动八大服务升级

除保障旅客基本出行需求外，铁路上海站聚焦人文春运，依托“心尚”服务品牌，推出“八项服务升级行动”，为来往旅客提供更为贴心细致的铁路出行体验。

咨询服务升级。针对客流上升带来的问询量的同步增长，铁路上海站将在各站区进站口、安检口增设多个“心尚”咨询服务台，推出“心尚”雷锋服务车，进一步延伸服务覆盖面。该站还将以党团员和离退休骨干组成流动咨询服务岗，并落实专人在车站官方微博、微信公众号实时回答旅客网上问询，补充现场问询力量，解答旅客问题

重点旅客服务升级。铁老、弱、病、残、孕等特需旅客历来是铁路部门重点服务对象。春运前夕，铁路上海站特别制定了重点旅客分类服务标准，按照分类定标为重点旅客提供精准服务。春运期间，各站区都设有医疗服务点，节前高峰日保证每天有医生在车站坐诊，并配备日常以及急救设施，让广大旅客出行一路无忧。

购票服务升级。一是提供务工人员团体订票，以及与东方社区信息苑继续开展合作，方便务工人员购票返乡。二是在陆家嘴等人流密集区域增设自助售取票机，方便游客、市民就近购取车票。三是在站区人工窗口、自助售票机新增支付宝扫码支付、金融IC卡闪付功能，方便购票支付。四是在站区增开退、改、取票专窗，并对开窗时间进行前言后移，方便旅客办理各项业务。

候乘服务升级。上海铁路三站均开通绿色通道，为老弱病残孕和晚到旅客提供快速进站服务。同时，站区持续加强控烟工作，优化站外吸烟区功能，改善旅客候车环境。虹桥站增设女用卫生间，解决女性旅客如厕排队长的问题。

应急服务升级。各站区分别设立应急候车区，配齐相应服务设施和标识，并与公交、地铁以及交通管理部门加强对接，制定好春运期间尤其是夜间出发、到达旅客的接驳方案。各站与长途汽车站建立协作机制，通过高峰期在车站售票窗口设置长途汽车售票专窗、服务台衔接联运等方式，有序引导旅客转乘。

志愿服务升级。各高校继续开展合作，招募大学生志愿者，开展有针对性的志愿者岗位培训，确保志愿服务效果。客流高峰期间，每日将有140名志愿者在三大站区提供服务。

信息服务升级。充分利用车站微博、微信自媒体平台发布资讯信息，每日发布客流预告，为旅客提供更多元的信息获取方式。通过站区各种信息屏、旅服广播系统、SRWS站区无线网络，动态发布候车、乘降以及列车运行等信息，方便旅客实时获取春运相关资讯。

文化服务升级。在各站区制作春节微景观、悬挂红灯笼、中国结，播放欢度春节的音视频，开展送春联、送“福”字活动，节中为旅客赠送汤团和福袋，以及开展小型多样的文艺表演活动，让旅客带着欢乐和祝福启程；改造升级虹桥站文化微展区，改善旅客候车过程中的文化体验。增设1台云屏机，方便旅客下载书籍阅读，让旅客在旅途中享受更多文化大餐。