近年来,以大数据、云计算、人工智能、移动互联为核心的新一代信息技术不断加速科技与金融的融合,颠覆了传统银行的经营服务模式,造就了“智慧银行”“智能网点”和“智慧柜员”,带给客户更为轻松自助的金融服务。新春伊始,新华网“新春走基层”走进中国工商银行北京金顶街支行,亲身体验那里“便捷”而“暖心”的金融服务。

“请跟我来” 智能银行让客户服务“加速度”

金顶街支行地处石景山最密集住宅区域,覆盖周边近15个小区,服务人口近40万,柜台每日接待客户多时高达600人次,“排队难”一直是该行的“顽疾”,然而智能化升级改造却让其如今的服务面貌焕然一新。

刚一进网点,前卫、高科技的靓丽场景映入眼帘,四台全新的智能终端机具、两台网吧机和两台查询缴费机,自然的分流客户。“随着大众需求的变化,网点功能区也随之调整,结合智能银行重新调整自助区自助机具的配置,这样客户进入大厅须通过智能银行服务区,成功地把客户分流到智能机具上办理业务,把柜面留给有其他业务需求的客户,从物理动线调整转变了客户‘到网点直奔柜台’的行为习惯。”网点负责人马雪梅说。

据了解,这些智能终端功能强大,轻扫多媒体屏幕,我要办卡、转账汇款、结汇购汇、电卡充值、代理缴税、银行卡挂失乃至理财、基金、保险、银证、贵金融等业务办理、社保银行卡激活,甚至是风险测评等选项一应俱全。“目前,这些智能终端基本上能够办理90%的非现金业务。”马雪梅说,“自设立智能服务功能区后,柜面分流率高达80%,大大减轻了柜台区的工作压力,服务效率随之大大提升,目前客户平均排队等候时间仅为15分钟,客户投诉次数基本为零。”

在智能服务布局之前,市民进入网点最常听到的话是这样的“您好,请问您办理什么业务?请这边取号排队。”如今,在办理业务时,大堂经理是这么说的:“您好,请问您办理什么业务?请跟我来。”

现场,大堂经理正手把手地教张大爷使用机具。在金顶街支行,每一名大堂服务人员都会耐心指导老年客户学习使用智能设备,帮助老年客户消除对自助机具“高科技、高不可攀”的刻板印象。张大爷在填完个人基本信息、设置密码、拍照、电子签名等简单操作的环节后,“智能终端”屏幕上出现了“我行的工作人员将为您的交易进行现场审核,请稍后”等文字。不一会儿,一位手上拿着PAD移动设备的业务经理来到了张大爷的身边,不到一分钟就完成了比对信息、核查身份。之后,张大爷在“产品领取机”上,插入身份证,选择“领取产品”,一张新鲜出炉的借记卡就从机器中吐了出来。

“太神奇了!”张大爷说,他已经爱上了智能机具的“便捷、高效”,以后来网点还会优先考虑在智能机具上办理业务,也会向家人朋友宣传。

                  图为马雪梅行长指导客户使用“融e联”服务

据悉,截至目前,工商银行的智能服务网点已达1万家,占全部网点的六成多,网点柜面九成以上、超过200项个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理,预计2017年工商银行境内的全部网点都将实现智能服务。在安全性方面,智能服务不仅具备工商银行原有的安全防护服务,而且还增加了新的安全手段。此外,工行还开通“融e购”、“融e联”、“融e行”,打通“线上+线下”服务,让客户真实体验到金融服务的简单、快捷和生动。