树立起为民服务理念

“神回复”是当前地方政府信息化建设方面存在问题的缩影。

2016年年底,清华大学公共管理学院发布了《2016年中国政府网站绩效评估报告》和《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》,报告称,政府网站在信息发布、解读回应、开放参与、平台支撑、网站应用等方面存在不足。

竹立家认为,地方政府通过官方网站、微博微信发布信息和回复市民时,要依法依规,要使用群众爱听的语言来回复。对于群众的愿望和要求,必须要讲清楚,对错误或者工作做得不到位的地方要敢于承认。

“杜绝类似的不当回复,需要推进电子政务发展,要强化对一线工作人员的教育、培训,提高他们的应对能力,至少要做到比较客观、比较克制来回答一些问题。不管面对怎样的问题,工作人员都要保持有礼有节,要带着责任感进行回复。”王敬波说,“另外,我也知道有些地方的官微实际上是外包出去的,对此要加强管理。有些地方可能将官微等委托给社会组织来运营,但不能就此撒手不管。现在网络很发达,一件很小的事情都可能触发、演变成一场危机事件。地方政府官方网站、官微出现这样那样的问题都与政府机关本身有关。不论是一线工作人员还是地方政府机关,都要真正树立起为民服务的理念,只有这样,才能从根本上避免言语失当、回复不及时之类的问题。”

制图/高岳