细节

旅行社解释“冒名”票系“预留铺位”

随后，刘莉给携程网打电话反映收到“冒名”车票的问题，客服人员表示“只要您能上车，就没有任何问题的”，而对于刘莉询问“被检票员查出车票名字与身份信息不符怎么办”的问题，客服人员则称“如果有影响，会由接应的旅行社来承担的”。随后，客服给刘莉发来了对接旅行社负责人的电话。

刘莉告诉北青报记者，当初订购跟团游的页面显示属于“携程国旅”，“这是携程网自营的旅行社，感觉会有保障”，但实际上，负责对接她们的是一家叫“北京北国国际旅行社”的地接社。

和携程网的客服说法一致，北京北国旅行社的负责人唐女士一再保证，“车票不会出问题”。刘莉询问，万一列车行驶途中出现意外，因为车票不是实名的，是不是就没有相应保险？唐女士回复说，“您别纠结这个行吗，该有的保险都会有的，真的出了问题我们（旅行社）负责赔付。”

通话中，刘莉问及出现“冒名”车票的原因，旅行社负责人解释称“是同事搞错了信息，所以订错了票”。但刘莉反驳称，这和送票男子称“暑假人多票不好买”不一致。旅行社的负责人改口解释称，因为刘莉下订单太晚，这趟车的车票已经售罄，所以他们（旅行社）只能用非实名的票，还告诉她“旅行社是有预留铺位的”。

几番和携程网及旅行社要求换票未果，最终，刘莉带着母亲，拿上4张火车票，忐忑地进了站。感到意外的是，她和母亲两人顺利通过检查，卧铺列车上的乘务员也没有核验身份证。

回应

12306客服称“乘车需要票证人一致”

刘女士遭遇“冒名”车票一事，并非孤例。北青报记者注意到，早在2013年就有媒体报道称，近百名游客在携程订票后进站检票时，被发现所持车票信息跟本人信息对不上，滞留在火车站超过4小时。当时，携程网曾回应称，在五一、十一等旅游黄金周到来之前，一旦火车票开卖，他们都会用准备好的身份信息买下大量车票。等客户下订单、提交个人信息之后，再退票用客户的身份信息把票买回来。但有时会出现一退票就被别人买走了，就只能让客户拿着不是自己身份证信息的车票进站检票。

6月27日下午，北青报记者以旅客身份向携程网客服人员询问：旅客在“携程国旅”上订购跟团游，为何会收到“冒名”车票一事。客服人员解释称，虽然“携程国旅”是携程网自营的旅行社，但一般这样的行程都是由当地的地接社负责的，“这种线路行程，地接社有多年经验，肯定保证您出行没有问题才会给您这样出票，如果他们给您的票出现了问题，那是旅行社他们的责任。”北青报记者询问，此前是否出现过“冒名”车票，客服人员承认“有这样的情况”，但他表示，“如果在出行过程中被查到需要补票，可以联系携程或旅行社，会为客人承担责任。”

随后，北青报记者拨打铁路12306客服电话询问此事，客服人员回应称，乘坐列车需要“票证人一致，即旅客的车票、身份证和本人一致”。客服人员还表示，如果旅客乘坐卧铺列车，上车时需要用纸质车票换票，下车后再将纸质车票换回，“乘务员也会核对票、证、人”。随后，北青报记者询问12306客服是否会给旅行社或携程网等平台，开通团购车票的特权，客服人员回应称“没有这项业务”。(记者 张雅 实习记者 张聪)