二级以上医院须设专门部门受理群众投诉

对于近年来高发的涉医违法犯罪案件，有评论指出，更需反思的是当前医疗体制下，有没有给医患之间提供良好的沟通环境，一直以来，一些医院的投诉举报机制不畅，这也是导致医患矛盾升级为暴力冲突的潜在因素。

对于涉医矛盾纠纷，上述《意见》明确要求，医疗机构应当做好涉医矛盾纠纷排查处理，二级以上医院必须设立专门部门受理群众投诉，主动排查医患矛盾纠纷，及早调处化解。

《意见》称，对多次反映诉求、有过激行为或扬言伤医等有较高安全风险的人员，应当予以重点关注并及时向属地卫生计生行政部门和公安机关报告。

“当前一些医院在排查、防范纠纷上做得很不好，部分医院管理者在防控纠纷上反应很迟钝，一些明显可见的危险因素被忽略，导致原本可以化解的冲突、原本可以防范的伤害，最后还是不幸发生了。”邓利强说。

未经批准不得随意提供、发布医院监控录像

值得一提的是，这份三部门发布的严防涉医违法犯罪的文件，还特别提到了涉医案件的舆情应对及信息发布。

《意见》指出，卫生计生行政部门应当会同公安机关指导医疗机构制订涉医案件舆情应对及信息发布预案。

《意见》要求，发生涉医案件后，医疗机构应当指定专人负责媒体沟通，未经批准不得随意将医疗机构监控录像提供给与案件调查无关的机构或人员，更不得公开对外发布，应当在卫生计生行政部门和公安机关的指导下及时发布信息。

在邓利强看来，观察近年来涉医案件的应对处理情况，文件中的这一举措十分必要。

邓利强说，以往一些媒体对伤医案件的报道缺乏客观理性，甚至较少去遣责违法犯罪行为本身。

“涉医案件的偏颇报道有可能引发一些人的模仿效应，特别是录像视频引发的模仿效应比文字报道来得快。另外，一些伤医的录像视频也会对医务人员形成负面影响。”邓利强说。

背景调查

——近6成医务人员受过语言暴力 13%受过身体伤害

近期，发生在天津和黑龙江鸡西等地的伤医事件持续引发社会关注，近年来，发生在医院里的暴力事件屡屡成为舆论焦点话题。

2015年5月，中国医师协会曾发布《中国医师执业状况白皮书》，白皮书将2009年、2011年及2014年三次医师执业状况调研结果进行了综合分析。调查显示，近6成的医务人员受到过语言暴力，13%的医务人员受到过身体上的伤害。

伤医事件的更大后果是，越来越多的医生对执业环境不满。这份白皮书的调查数据显示，在2014年的调查中，近7成医务人员不希望子女从医。

医生感受到的工作压力主要来源于：工作量特别大占76.50%，医疗纠纷多占71.76%，患者的期望值太高占72.71%，伤医事件频发占69.60%，行业竞争非常激烈占29.11%。

白皮书称，这一结果进一步表明，中国医师工作的压力主要不是来源于行业本身的竞争，而是来源于医疗行为产生的工作量大、医疗纠纷多、患者过高的期望以及伤医事件频发。