在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者  刘志强

今年春运体验，我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢，腰杆挺直，两眼目视前方。对，就这个姿势，保持5分钟！”还没开始体验，班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子，两腿间夹张A4纸，这都快赶上训练空姐了，对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班，就是各项服务标准都主动向航空看齐，让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点，简单培训之后，我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下，A3口在哪里？”一声问询让我认识到：已经穿上了工服，一举一动都在乘客眼里了。于是，原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”，双手上下叠放置于胸前，嗯，正式开始吧！

由于略作了些准备，我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询，对于倒杯开水、借个胶带之类的求助，基本都能应付。可没过多久，挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有？”“到上海的车会经过盐城吗？”……一听到有关票务的问题，我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间，身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗？”我迟疑地问。

“都印在这儿了！”刘会青指着脑袋说，保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价，航空班每名员工都记得门儿清，只有拿不太准时才会求助电脑。据她说，背下这些时刻表，一般得花上3个月。

“同志，我的小挎包落车上了，快帮着找找行吗？里头有高铁票，找不到我就上不了火车了！”一位大哥喘着粗气，断断续续地说道。

“好的，没问题。您刚下的哪趟车，我立马陪您去找。”刘会青简单两句话，让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述，我们查到了他乘坐的客车车号，一问调度室，车还没出站！我们又赶紧跑到车场。打开车门，看到挎包还在，这位大哥如释重负，原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容，“真是帮我大忙了！”随后，他又将手伸进包里，犹豫着问了句：“要钱不？”“不用不用，这就是我们的工作，您快去赶高铁吧！”刘会青和我一道摆摆手，送走了大哥。

匆忙旅途之中，遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次，保不准哪位就会出现什么小状况，可如若有人及时伸出援手，旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我，航空班成立15年来，帮助旅客寻回了2.1万余件失物，还为300多名走失儿童找到父母，把200名失忆老人送回家中，收到2000余封表扬信。

“您好，能借下电话吗，我没手机。”刚回到服务台，一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎，他把手里一纸文件忐忑地递给了我，接过一看，是份《刑满释放书》。

“好的，请您登个记，告诉我号码。”刘会青一边微笑着，一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂，监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机，大爷忙冲我们作揖，连声道谢，脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到，航空班的服务台里装着个百宝箱，针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道，2012年6月底的一天，一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话，可电话亭6点才开门，热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历，航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班，果然不一般。这几年，本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务：开通班组微信，与乘客在网上互动；自愿捐款设置“困难旅客救助基金”，为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助；在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”，为旅客讲授各类生活常识，缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往，客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务，却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁，多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务，背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者  赵展慧

身体向下前倾，胸前交叉的安全带勒得紧紧的，离地，几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后，飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气，果然起飞时后舱要颠簸许多，但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应，适应良好。

春运第六天，我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班，梳起发髻，穿上红色制服，戴上胸牌，这回我不是乘客，而是一名见习空姐！

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分，正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接，帮乘客确认位置，搭把手放箱子到行李架上，微笑提醒不要占道。临近春节，航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上，大多是舒缓愉快的表情，我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久，19排乘客的问话就让我紧张起来，“已经延误了半小时，飞机什么时候起飞？”塔台还没通知，具体起飞时间还不确定，我心里有点没底，只好硬着头皮微笑说：“不好意思，先生，现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因，让您久等了，我们正在排队等待起飞，空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松，点点头，我反而更加焦灼，脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗，心里飞快地盘算，万一有乘客因为延误而情绪激动，我该如何安抚。幸好，乘务长井娴静的广播及时解救了我，飞机接到空管指令，将于15分钟后起飞！

换个角色上飞机，不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误，他们跟乘客一样，只能等待起飞通知，却要一遍遍不厌其烦地解释安抚，有时候难免还要当出气筒，其中滋味，我仅体会到一点，就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定，客舱气氛重回平静，却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩，不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红，满头是汗，没有经验的我站在一旁手足无措，而乘务员小王早已有备而来，变戏法一样掏出几本故事书。这招有效，不到一会儿，小女孩就停了哭声，注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空，接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐，两遍水。”井娴静一声令下，后舱就开始忙碌，只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭，不一会儿餐车就已经装得满满当当，饭菜飘香，准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时，需要这样打仗一般的速度吗？面对我的疑问，井娴静笑了：“动作必须要快，虽然航程还比较长，但除去起飞降落和乘客吃饭时间，还有不可预见的飞机颠簸时间，其实发餐时间非常紧。”

系上围裙，推出餐车，我心中默念在紧急培训中掌握的要点，左手两指夹住白色小毛巾，三指捏住杯子下缘，右手握住大瓶饮料倒水时，瓶口不能挂靠杯口，端稳，倒七成满，然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来，右手发颤。紧接着送餐，每取一次餐盒要弯一次腰，可能是第一次体验有些紧张，走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”，乘客们竖起的大拇指，两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神，我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了，我才猛然发现，整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水，甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子，大家仍在“苦中作乐”，这个自封“厨房皇后”，那个自称“后舱王子”，欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务，背后是3个月培训、28门考试以及半年实习，甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病，光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过？”“在空中过！”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。