释疑 1

旅客错购机票怎么办？

无法证明旅客非错购，航空公司均应免费退票

“重复购票”“姓名书写有误”是不少旅客都遭遇过的情况。为此，《通知》明确提出，在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

此外，在规范规则执行的一致性方面，航空公司要以“真情服务”为原则。不断优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

释疑 2

为何存在高退票费现象？

初衷是为打击“黄牛”利用“爬虫”技术抢票转卖

今年4月，江苏省消保委公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，在有退改签经历的受访者中，30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

为何民航机票存在退票费过高，甚至超过机票原本价格现象？是否真的是航空公司在故意“刁难”旅客？对此，民航资深评论员綦琦向记者解释道，机票“高退票费”的初衷是为了打击“黄牛”（包括部分未经授权的代理企业），利用“爬虫”技术手段抢占机票提供转卖渠道，向旅客违规销售客票。

据了解，有些“黄牛”和所谓的“机票代理公司”正是利用“爬虫”技术，抢占航空公司通过官网放出的低价票，并反复订票、退订，直至将票加价卖出。

“利用‘爬虫’技术从虚占到变现过程不复杂，因此存在‘黄牛’通过技术手段‘低买高卖’现象，他们以比较低的价格高速囤票，等到他向旅客售出的时候，再把这张票退掉，以旅客支付的高价再出一张新票。”因此，綦琦建议，航空公司应该在技术手段上下功夫，力争做到能识别用户的退票需求，进行实施差异化管理，在约束黄牛的同时减少对真正有出行需求旅客的影响。

释疑 3

《通知》能否起到实效？

票务服务乱象原因复杂，靠一份通知难根本解决

“这份《通知》十分具体和务实，体现了民航局在高度响应消费者和社会舆论诉求、推动民航票务服务工作高质量发展中的积极作为。”对于刚刚公布的《关于改进民航票务服务工作的通知》，民航资深评论员綦琦认为，国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，直销和分销存在差异、国内和国际也有不同、OTA和销售代理更是本质迥异，仅仅靠一份通知很难在短期内得到根本性解决。

綦琦告诉记者，此通知对航空公司的票务工作影响很大，特别是在《民航法》和《国内国际客规》尚未修订完成的时间节点，航空公司按照通知要求整改存在一定的技术难度。他认为，对退改签对象是最终消费者还是违规销售代理需要更加精准地甄别，不能让《通知》成为个别“机票黄牛”堂而皇之与航空公司“维权”的护身符。

新京报记者 裴剑飞