介入调查

西安市场监管部门介入

奔驰公司发声明致歉

此事引发关注后，西安市场监管部门介入调查。13日，该车主与调查组工作人员见面，并提出8点诉求。14日，她对北青报记者表示，想知道自己的车因为什么原因、出了什么问题，“利之星每年的销售量很大，但有网友帮忙查到，我的车是2018年7月的，为什么这么好看、这么经典的车放了这么久没卖出去，落到了我手上？我也怀疑是不是问题车、故障车，有没有修过，所以要求进行质量检测，调查PDI(即车辆的售前检验记录)是否有问题。”

最新回应

女车主声称被“引诱”贷款

奔驰否认收“金融服务手续费”

13日17时44分，梅赛德斯-奔驰公司官方微博针对此事发布声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司高度重视，并立即展开对此事的深入调查，以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，公司都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。公司已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

此外，奔驰表示，确保客户的合法权益是公司在商业经营中的第一要务，也是公司要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。奔驰将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。

车主与4S店相关负责人和奔驰代表见面协商时提到，自己本来可以全款买车，但4S店声称金融贷款利息低，“引诱”其使用奔驰金融分期付款，她付完首付才发现，自己交了1.5万余元金融服务费，但4S店未事先告知。对此，梅赛德斯-奔驰公司4月14日晚发声明称，公司一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费，公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。

西安利之星汽车有限公司

目前态度

不接受不明不白的退款

打算等待调查真相出来

4月13日，西安市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的8项诉求。当天，还组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向车主道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。

不过该车主表示，感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，从始至终，自己都在讲道理，也讲态度，不能接受不明不白的退款，“如果调查清楚问题真相了，他们本该退款，那为什么这样欺骗我呢？我买车是要一个奖励自己的生日礼物，不是买了坐在上面哭闹这么一场后退款的。我相信调查组可以公平公正客观地调查清楚我提出的问题，现在就等结果。”

目前，西安高新区市场监管部要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

因为这件事，女车主没有打码的视频被传到网上，对其生活造成了影响。“连我美国、加拿大的朋友也打电话问我，还有人说我就是想利用舆论退钱，个人信息也被过度暴露，甚至有人发短信威胁我。所以，我要求4S店赔偿我的精神损失，奔驰公司给出情况说明并道歉，但奔驰的那个声明，是发给公众看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部车的品牌方还会给我发生日祝福，现在我的新车还在4S店里，还没退款，我也是奔驰的客户，但没有收到生日祝福短信，他们是这样回避我的，我打过客服电话，他们有我的联系方式。”

该车主认为，奔驰4S店的态度让她不能接受。“13日的协商，他们也说因为相关部门的要求才来的。当时，奔驰的代表说‘根据国家三包，你这个车只能换发动机，但是由于我们对您是同情的感情在里面，我们同意给您退款’，还说根据流程应该是下周才回复我。这些话深深伤害了我的自尊。”

因为此事，车主感受到了很大压力，现在她站出来说这件事，是为了解决问题，还有些网传的不实信息和恶意揣测需要澄清，“我已经向相关部门提交了所有资料，也很感谢他们的处理和及时回应，不希望大家过度关注我的个人情况，引发其他矛盾，而是把这个事情作为一个案例冷静看待，就事论事，可以讨论我8点诉求中提出的问题和行业现状，但对于我的个人信息，无论真假，都不希望网友去发。”