“影子服务”正偷走您的手机话费

经济日报·中国经济网记者 黄 鑫

“不经常翻阅自己的详细话费单据”“如果月话费额没有明显波动，不会想到查看详细账单”。电信“影子服务”因涉及金额较小、隐蔽性强，许多消费者不容易发现。但在消费者不知情或不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务，这种做法不仅侵犯了消费者的知情权和选择权，还会造成极其恶劣的社会影响——

近日，深圳市消费者委员会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例，深圳的消费者杨女士致电中国电信客服投诉称，从2017年11月份开始，自己在毫不知情的情况下连续4个月被扣了两项服务收费，包括七彩铃音月使用费和七彩铃音SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。

像杨女士这样被悄悄扣费而毫不知情的情况被称为“影子服务”。经济日报·中国经济网记者在采访时发现，在监管力度不断加大的情况下，电信业仍存在“影子服务”，并频频侵犯消费者权益。

侵权现象影响恶劣

记者在北京街头随机采访时，多数消费者表示不经常翻阅自己的详细话费单据，如果月话费额没有明显波动，不会想到查看详细账单，因此也不容易发现“影子服务”的存在。

在北京一家金融企业工作的侯媚娜接受采访时，才打开了自己很久没看的手机账单，突然发现5月份的手机资费高达314元，账单中显示有两项增值业务费，分别是绿色邮箱和联通秘书，费用共计10元，此外还有一项手机上网流量费为120元。侯媚娜立刻致电中国联通客服后，才知道120元是她此前购买的流量日包，但实际并未使用，在申诉后中国联通退还了她120元。中国联通客服还解释说，绿色邮箱和联通秘书是免费赠送的。

同样在北京工作的易先生则告诉记者，他也曾被绿色邮箱和一项音乐增值业务悄悄扣费达半年之久。在他发现后向中国联通客服进行申诉时，客服表示这是他自己主动办理的增值业务，无法退费。“我记得自己没有办理这两项增值业务，但是一共也没多少钱，既然申诉没用就算了。”易先生说。

来自深圳市消费者委员会的另一个案例显示，消费者肖先生提出，中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司在他毫不知情的情况下，为其开通了12580生活播报法律百科，并从2015年8月份至2017年11月份直接扣费，合计140元。

“我以前也遇到过几次增值业务扣费问题，不过每次我申诉后，中国移动就会把钱退给我。”在北京一家高校工作的李洁说。

记者梳理发现，关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务(例如流量包服务)后，运营商并未实际提供服务，却扣取相关费用。

一般情况下，电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强，让许多消费者难以察觉。即使发现了问题，由于涉及金额不大，大多数人也都会选择取消服务而不再深究。

事实上，虽然损失金额不大，但在消费者不知情或者不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务，且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏，这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权，社会影响极其恶劣。