“二次确认”执行不力

“工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说，例如，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求，“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费”。

此外，《关于规范部分电信业务收费问题的通知》中规定，“电信业务经营者采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费”。

《关于规范电信服务协议有关事项的通知》则规定，“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意”。

但一些消费者反映，移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息这个规定并没有得到严格执行。有很多消费者最初是接到运营商的电话，称免费赠送其某项电信服务，在开通后很快就悄悄变成了收费项目，但在收费前并没有收到“二次确认”信息。

这种电话营销“影子服务”，是个别基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，为用户定制、变更业务、套餐资费。马慧解释说，目前，电话营销主要存在于运营商部分县区一级基层公司，其能够存在的深层根源在于市场竞争和经营考核压力。基层公司为完成销售业绩、提高市场份额，采用电话营销方式，向用户推荐一些主推产品或套餐。

“为了降低人员成本，运营商一般会将营销任务外包给专门的外呼公司操作。”马慧介绍说，外呼公司为了完成更多营销任务，往往不按运营商制定的外呼管理规范操作，经常会出现“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范行为。同时，运营商缺乏过程监控、后期稽核，进而助长了外呼营销中的不规范行为。

收费应公开透明

马慧表示，在2G、3G时代，电话外呼营销是较为常用的营销手段，如手机报、天气预报等增值业务，以及一些小流量包等，运营商通常通过电话营销为用户推荐办理。随着4G网络普及，移动互联网应用快速兴起，电信运营商的网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等日益完善，为用户提供了更多、更便捷直观的服务渠道。在这种情况下，电话外呼营销已经不再是主流营销方式，成为逐渐被淘汰落后的服务形式，应用范围越来越小。

多位受访者也向记者表示，近年来遭遇的“影子服务”越来越少，而且如果真的发生不合理扣费问题，与运营商申诉往往是管用的。如果再不行，还可以向相关部门投诉。

然而，完全让“影子服务”消失，仅靠消费者申诉是远远不够的，有关部门应加大监管力度，并加强责任追究，倒逼运营商自查自纠。

同时，广大用户要谨慎对待各类营销电话，根据自身实际需要定制业务，切莫贪图小便宜。可通过追问，进一步确认电话营销内容；也可通过回拨企业客服电话、到营业厅或网厅自行办理等方式办理业务。同时，用户可定期通过客服热线、网厅等渠道查询消费账单，对自己的消费情况有疑问的，可及时拨打企业的客服热线进行咨询或投诉。如果企业未及时答复或对企业处理结果不满意的，可以向工业和信息化部及各省电信用户申诉受理机构进行申诉。

“电信企业应该严格执行相关政策制度，确保资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行增值业务定制二次确认和消费提醒，杜绝不明扣费，让用户明明白白消费，切实保障用户合法权益。”马慧说。

据了解，针对“不限量”套餐隐藏限制条款问题，6月7日，工业和信息化部组织3家基础电信企业召开会议，明确提出要求全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目。并加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务。3家基础电信企业也都表示将严格落实会议要求，立即开展自查，规范宣传经营行为，确保用户明明白白消费。