“不是一般的哭,是突然就号啕大哭。”黄家涵说,“一直到他走出电梯,直到我开车从停车场出来在第一个路口等红灯看到他骑在电动车上,他都还在哭。”

“一般送餐超时有几个原因,要么是送餐员身上配送的单量太大,送不过来；要么是天气恶劣或交通堵塞、车辆爆胎；要么是餐厅出餐太慢,半小时甚至一个小时出餐；甚至还出现过用户为了拿超时赔付红包,故意不接电话。还有一种可能就是系统宕机。”某外卖公司高管苏国柱对记者说,以一家专门的配送公司为例,其规定送达时间是1个小时(包括餐厅出餐时间在内),如果超过1个小时,将会对配送员和站点进行罚款,配送员可能被扣几元,站点被扣几千元甚至上万元,超时送达的结果非常严重。

苏国柱告诉记者,所以,配送员遇到送餐快超时的情况时,都会与客人沟通能不能提前点击确认送达,有的客人选择拒绝,这是正当权利,无可厚非,“但大部分客人还是会选择理解,对此我们非常感激。如果配送员不沟通直接点确认送达,被客人投诉的话,核实一次投诉是罚款2000元,这也是处罚配送员”。

“目前国内外卖市场还在飞速发展,很多配送公司包括其他外卖平台的配送也是刚刚起步不久。以前没有人走过这个模式,所以当下的外卖互联网公司都是摸着石头过河。”苏国柱说,“现在的配送模式肯定有弊端,加上外卖公司都还在打市场,给执行层的要求过大,难免会迈开步子扯到痛处。互联网配送还是个新鲜事物,希望大家多多理解。当然,每一份工作都有不容易的地方,所以我们不会要求每一位用户都能理解外卖配送的难处,只要能看到有人为配送小哥说话,我们内心就已经很开心了。”

“每天最多的事情就是爬楼梯,我最高爬过28层。上次送餐就剩下5分钟超时,又是吃饭的点,我爬上11楼送给人家,姑娘给了我三颗奶糖。我心里美极了。”在北京市丰台区马家堡附近做送餐员的冯超说,“说一句心里话,每次送晚了并不是我们故意送晚,我们也想快,因为超时的话我们会被扣钱,但是没办法。商家出餐慢、写字楼多、楼层高、方向不一样,各种影响都有。各位相互理解吧。不理解也没事,毕竟是我们送晚了。”