“差评”并非问题根源所在

正因为上述种种,此前,曾有机构以及民众发出“不要对送餐员差评”的倡议,但是,有不少民众对此产生质疑,表示“送餐是一种服务,在理解的同时,我们也要求正规”。

的确,一些送餐员的行为,令人无法“善良”。

近日,深圳的一名网友在微博上投诉爆料称:点了外卖,配送员找不到位置,自己跟外卖的商家反映,结果商家向平台投诉了配送员。没想到几个月后,配送员给买家发来了不堪入目的短信:“还记得你点的外卖吗?我在你的外卖里面加了一点我的屎,味道怎么样。”

1月10日,“饿了么”通过官方微博对此事进行了还原与回应。“饿了么”的声明称,该配送员承认短信确为其所发,但表示在餐品中投放异物为诈称,就为“气一气”用户。对这一行为给用户带来的困扰,他表示歉意和悔意,并愿意承担一切责任。“饿了么”也向该用户致歉,并表示将给予补偿金。

去年12月,福州网友“94咯”发微博称,自己点了外卖后,送餐骑手迟到了1小时20分钟。自己抱怨一句“为何这么久”后,竟遭到外卖小哥恶语怒骂。

“送餐晚到,谁都能理解,送餐员也不容易。”网友“94咯”说,可是送餐员一句抱歉的话都没有就开始骂人,这样的素质令人遗憾。

“外卖送餐服务评价系统涉及到三方利益,消费者、服务人员、公司管理层。”苏国柱向记者介绍说,设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益,“因为他们的利益和公司收入挂钩,而公司的收入又和消费者选择有关。客服人员的满意程度,直接影响到消费者的选择以及公司收入”。

但问题在于,管理层在采用服务评价体系后,对差评如何处理?

“客观说,差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送货太迟,不一定是快递不尽心,可能是恶劣天气。但是管理员在差评处理措施上往往选择了懒政。对有差评的人员扣钱而不是分析具体原因,认为只要扣钱就能解决问题。”苏国柱说,消费者“轻易的”差评也能作为管理员克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。

作为服务人员,在采访中,江风等人告诉记者,送餐员被差评后几乎没有申述机制,也没有办法向劳动部门维权,“只能默默接受差评带来的结果”。

“但是,服务评价体系对于消费者的维权也是重要的。并不能说差评会给‘不容易’的人坏处就不适用。如果想要改变这样的现状,可以从两方面入手。”苏国柱说,一方面是制度建设,从体制上保护劳动者权益,“这个可以治本,但是很难达成,这是由目前的就业形势和经济发展所决定的。还有就是公司文化。服务评价体系进一步细化,差评需要给出原因,同时服务人员可以申述辩解。公司会根据差评的具体原因,或是惩罚服务人员,或是改善客观条件”。制图/李晓军