焦点三

消费者索赔难问题能否破解

2016年11月，广东省深圳市一家物流公司暴力分拣快件问题被媒体曝光。据媒体报道，分拣员往往采取最简单粗暴的方法，直接将快递扔到相应的送件区域，有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣再到装车，快件包裹几乎在每个环节都要被抛扔一次，其距离一般都在四五米左右，远的则有十多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋，都是一样的“待遇”，甚至连贴有易碎标识的快件也未能幸免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。

国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作显然与规范相去甚远。最大的问题在于，这种情形在多家快递公司已稀松平常。

除了暴力分拣，私拆偷拿似乎也成为一些快递公司员工的“拿手好戏”。在媒体曝光的画面中，一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开，能看到里面是散装的桂圆，几名分拣员边干活边吃起了桂圆，地上还有桂圆核。另一个装着糖果的快件包装被人为损坏，几名分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋扬长而去。经过几轮扫荡，快件包裹里的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头，但都成了“瞎子”。

送件迟滞也是快递员被投诉的重灾区。有媒体报道称，今年春节后，十多天未能送达的快件不在少数。在上海市，一些快件即便是本地跨区寄，也要五六天才能送达。对此，快递公司的解释是人手不够，网点调整也给派件带来严重影响。

正因如此，此次征求意见稿中的相关规定被寄予厚望。征求意见稿规定，用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

然而，在既往的暴力分拣、送件迟滞甚至丢失等问题发生后，消费者往往遭遇维权难。此次征求意见稿是否有“力挽狂澜”之效？

在徐勇看来，这其中涉及到消费者权益保护，还涉及到如何界定快件延误、丢失、损毁或者内件短少等情况。“我个人认为，征求意见稿只能在邮政法和相关法律的基础上去制定。目前针对快递行业的赔偿，只能应用相关民事法律去裁决。我们统计发现，在实际操作过程中，一个包裹的平均价格在200元左右，快递公司如果遗失，企业内部处罚会加到10倍。一般来说，淘宝店家寄出的商品如果丢失，店家会先赔偿再发货，快递与店家是两个月或者三个月一结，所以对消费者来说影响不是特别大。当然，如果消费者寄递的是易碎品或高货值物品，而且消费者也没有购买保险，货值的界定确实有难度”。

在采访中，不少消费者向记者表示，证明“用户的合法权益是因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害”，这往往是维权过程中的难点，甚至有不少维权因此不了了之。

“消费者举证确实需要一些证明，比如说发票、有关部门的鉴定等。另外，如果消费者买的是假货，这种问题界定起来比较困难，不过这种案例比较少，只能通过法院对个案进行裁决。我觉得普遍的情况都能按照征求意见稿的规定解决，基本上都能赔偿到位。一般快递物品遗失争议目前在逐渐减少，但是高货值物品的遗失争议在增加，这呈现出两个趋势。”徐勇说，其中还涉及是否保价的问题。“国际通行惯例是，如果买保险就按保险的额度去赔偿，如果不买保险就按每公斤20美元到30美元不等的价格赔偿。目前，我国消费者购买保险的意识不够强，在法律上也很难得到相应的支持。因为，对于贵重货物来说，消费者用很低的价钱寄递，而让快递公司承担很高的风险，这对快递公司来说是不公平的。我们法律有两面性，一方面消费者要遵守相应的规则，另一方面对快递公司要按惯例处理”。

在刘俊海看来，消费者索赔难，第一是举证难，第二是解决问题的途径不畅通。“有的快件丢失后，快递公司只是赔十元八元的快递钱，但这里有时涉及到财产权益问题。比如，在丢失的快件中，有的是经商合同，有的是欠条，这些货物丢失后会造成对方不认账，后果很严重。快件丢失有的涉及财产权益，有的涉及精神权益。举证难主要是因为一些消费者没有固定和保全证据。打官司就是打证据，所以建议消费者善于固定和保全证据，比如快递单、付款凭据等，如果是给朋友寄送的，可以相互协助查询”。

除了上述三大焦点问题，刘斌认为，征求意见稿的最大亮点是关于发展保障的第二章节，“其中反映出，国家开始从立法的高度为快递行业的健康发展提供保障。从国家立法的高度为一个行业提供保障，这是比较少见的。比如，其中规定将快递行业的发展纳入各级政府的发展规划，土地规划都要考虑到快递行业的用地需求，其中很多条款都很重要”。　本报记者 赵 丽 本报实习生 戴梦岚 韩朝阳