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12345热线本为便民服务直通车，但如果热线打不通办不了事，会成为群众身边的形式主义。海口也曾遇到这样的问题，情况在去年发生了很大变化：服务热线接通率从不足60%提升至98.5%，投诉处理结果满意率从48%提升至95%。

从接不通到能管事办好事，海口是怎样打通梗阻环节的？

不久前，海口下了场大雨，城市堵车，住建、交通、交警、水务、市政等部门忙了一夜。次日，有关职能部门商量好开会，会不长，谁的问题解决了谁先走。但会上有个新现象：“12345反映”“群众提意见说”成为热词，出现了20多次。

“在海口，我们都管12345叫民生绣花针，针针都扎得准。首问负责，30分钟响应，紧急事项处置时间不能超过24小时，有了这些规定，谁都不敢推拖绕。”海口市公安局副局长、交警支队支队长李辉告诉记者。

防止“推拖绕”

强化首问负责、转办30分钟必须回复，整合配优专业网格员队伍

群众拨打12345政府服务热线，是为了解决问题。但有些问题出现推拖绕，并不是主观故意，而是因为政府部门职能交叉，或力量受限。

海口市12345政府服务热线办主任刘春林给记者举了个简单的例子：“比如市政水管渗漏，群众反映到12345，这活派谁？会找市政局。而市政局各市区间并不存在直接隶属关系，无论是区里和市职能部门推诿，还是同级职能部门业务交叉，都容易推拖绕。其实在海口每个社区都有网格员，他们最了解情况和群众诉求，但解决问题没有抓手，往往十天半月也办不了一件事。”

为了防止推拖绕，先强化首问负责。海口出台《成员单位负责人轮流值班制度》，规定全市91个主要部门轮值，和热线实现联动。热线出台首问责任制度，要求转办30分钟必须回复。市、区、热线成员单位分别成立领导小组；市政府服务中心统一协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。

秀英区副区长邹伟国说，为了让基层网格员为群众办事“接通天线长出腿”，今年海口在秀英区率先开展“12345+网格化”试点管理。镇街、社区建立了工作组和工作站；整合城管、公安局、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者等专业网格员队伍，配实到区镇。到2017年年底，“12345+网格化”管理方式在全市铺开。网格小组组长一旦发现本社区有什么问题，就会组织团队中水务、市政、志愿者等服务成员着手处理。如需协调省市职能部门的问题，12345还成为网格员向上反映问题的直通天线。