治理“反应慢”

12345与椰城市民云有机融合，用好大数据平台提升政务服务水平

在海口，有个叫做椰城市民云的APP最近有点火。它整合了全市31个部门、96项公共服务事项，覆盖了市民最关心、最迫切的民生需求。为了使政府服务热线更好地发挥作用，海口将其与椰城市民云整合起来，二者互相配合，采用统一大数据管理。

驾驶员小王告诉记者，去年7月，海口出台了新的网约车管理办法。快实施时，驾驶员都觉得考试难度高、通过率低、车辆变更运营性质后保险费用增加，很多人不想干了。“今年元旦后，我在椰城市民云12345上投诉了这个问题。”

没想到1月23日，市里就出台了调整政策。“现在的12345，不仅回应快，解决问题也快。”小王说。

“群众的投诉如果涉及政策调整或涉及多个部门，12345+椰城市民云接到问题会作出分析，能直接处置的联动指挥处置，需要调整政策的，也能迅速作出判断，提高了解决问题的效率。”刘春林说。

“最近无论是堵车，还是网约车减少，从接到零星群众反映开始，到进行走访调研，再到政策正式调整向公众发布，均只用了不到半个月的时间，从具体实施到政策规定都有了改善的方案。这说明城市管理有了‘超强大脑’后，政府部门对群众诉求反映更加敏捷灵活，工作的针对性增强了。”海口市常务副市长顾刚说。

问责“办不好”

制定考核问责暂行办法，去年督促问责处理170件339人次

海南省委书记刘赐贵指出，坚持以人民为中心，城市建设管理要进一步提升系统性，坚持点、线、面结合，统筹来抓、协调推进。

没有一条热线可以解决所有的问题，政府服务热线克服推拖绕，要不断加强管理，也要完善监督。“政府服务热线如果接不通，办不了事，就会成为群众身边的形式主义。反对形式主义，要从离群众最近的地方做起。”海南省委常委、海口市委书记张琦认为。

“12345不仅要解决谁来办、怎么办，还要解决办不好谁管，该办不办怎么办。”据海口市政府秘书长邓立松介绍，海口出台了12345热线监督考核问责暂行办法，市纪委去年依照相关规定，对热线办件中存在的推诿扯皮、拖延逾期等作风不严不实问题进行重点督办问责，全年共督促问责处理170件339人次。监察、组织部门也先后进驻，整治不作为、慢作为、乱作为等问题。

中国政法大学教授解志勇认为，海口12345热线服务的进步，突出了全社会参与，有效联动的特点，体现了坚持以人民为中心，像绣花一样精细管理城市的治理管理理念，应当持之以恒、不断完善。

对于群众来说，堵心的事情有人办了，信访量也就相应下降了。据统计，2017年海口信访人次与去年同比下降23.7%；重信重访量与去年同比下降20.4%。