在过去一年里，他们坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上理念，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置；不断加强消费者权益保护工作，积极推进消费维权社会共治，市场消费环境显著改善，促进了消费对经济发展基础性作用的发挥。

完善维权体系 发挥维权合力

问：2017年，国家工商总局在推进《消费者权益保护法》实施制度建设方面有哪些主要成果？

答：工商总局2017年进一步加强了相关制度建设，颁布实施了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，详细规定了无理由退货程序，明确了不宜退货的商品范围，界定了商品完好的内涵，促进了《消费者权益保护法》相关规定实施。下发了《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，部署在全国范围内全面开展消费投诉公示试点，督促经营者加强自律，切实履行消费维权主体责任。发挥消费者权益保护工作部际联席会议作用，会同26个部门联合下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，推动在全国范围开展放心消费创建工作，为完善维权体系、发挥维权合力夯实了基础。

问：2017年，工商总局在商品质量和有关服务领域监管执法上采取了哪些举措？

答：以保障商品质量、维护消费安全为重点，工商总局组织开展了“2017年红盾质量维权”行动。

一是加强商品质量线上线下一体化抽检。组织各地聚焦重点商品，开展针对各大电商平台线上和线下儿童用品、空气净化器、消防产品、家用电器、服装鞋帽、交通工具、装饰装修材料等6次专项抽检，并强化抽检结果后处理。

二是开展专项整治。针对热点问题，及时组织专项治理，积极回应社会关切。先后组织开展了央视“3·15”晚会曝光问题查处、流通领域电线电缆质量监督检查、流通领域“牙签弩”等玩具清查整治、严惩“瘦身”钢筋等违法行为的市场排查和整治工作，取得了实效。

三是严打销售伪劣商品和消费侵权违法行为。瞄准重点商品，加大执法工作力度，2017年，全国工商（市场监管）部门共查处商品消费违法案件4.02万件，案值12.9亿元。指导各地依法查处服务领域损害消费者权益违法行为，联合开展了整治预付卡违规经营专项行动，预付卡市场秩序进一步改善。

促进消费纠纷源头治理

问：一年来，在推进12315体系建设、促进消费纠纷源头治理方面取得了哪些成效？

答：工商部门不断推进12315体系建设，努力向消费者提供高效便捷的维权服务，不断增强消费者获得感、安全感。

一是完成12315互联网平台一期建设。全国统一的12315互联网平台已于去年3月15日正式上线运行，消费者可以方便地通过互联网、移动互联等方式进行投诉、举报，享受“互联网+”服务。截至去年12月底，全国12315互联网平台共受理消费者投诉举报43.50万件。

二是提高12315电话畅通率，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和依法处理消费者诉求。2017年，全国工商（市场监管）部门通过12315体系共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，其中投诉240.04万件，为消费者挽回经济损失35.67亿元。

三是基层消费维权网络建设进一步加强。各地工商部门进一步扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷的源头解决。

四是放心消费创建工作深入推进。组织召开了全国工商（市场监管）部门放心消费创建经验交流会，联合下发了放心消费指导意见，各地广泛开展放心消费创建活动，促进了消费维权社会协同共治。

五是开展消费者满意度测评工作。指导中国消费者协会启动了消费者满意指数研究项目，委托第三方机构对全国50个大中城市消费者满意度进行测评，评估主要城市消费环境状况，量化消费者的满意度，推动放心消费创建工作深入发展。